Na empresa, assim como em uma aula de hidroginástica, a eficácia está na compreensão profunda dos movimentos. No atendimento ao cliente, a rotina de seguir scripts pode ser comparada a movimentos automáticos, deixando de lado a verdadeira essência. Vamos descobrir como transformar essa abordagem, capacitando os colaboradores desde a linha de frente até a alta gerência.
*Por Celso Estrella
Quando vou à hidroginástica, a treinadora comanda os exercícios demonstrando os movimentos que devemos executar. A gente não sabe por que faz aqueles movimentos e talvez por isso não obtemos o melhor resultado dessas práticas.
No atendimento ao cliente, como em muitas outras atividades, ocorre o mesmo.
Treinamos as pessoas através de um “script” padrão com respostas que nós daríamos para cada situação. E do mesmo modo que na hidro, não obtemos o melhor resultado desse processo.
A proposta é fazer com que a linha de frente, ou seja, os colaboradores que têm contato direto com o cliente, entendam profundamente o que é esperado deles, quais metas queremos alcançar. Ao invés de fazermos com que decorem as respostas, temos que prepará-los para pensar e reagir do modo mais adequado às nossas metas de fidelizar clientes.
Será que seguir um script é o suficiente para alcançar o sucesso no atendimento ao cliente?
Portanto, o treinamento em Atendimento ao Cliente deve ser aplicado aos gestores para que eles sim possam transmitir as metas e definir em conjunto com seus colaboradores como responder aos questionamentos dos clientes. Isso vai de “cabo a rabo” da empresa, do porteiro até a alta gerência, passando por Vendas, Logística, Financeiro, RH, enfim todos os setores.
Até porque, o cliente interno também deve ser tratado com atenção para manter-se motivado, vestindo a camisa da empresa.
*Celso Estrella é diretor da CriaCorp dedica-se ao treinamento de gestores para melhoria dos negócios através de práticas simples e eficazes. Site – Instagram – LinkedIn